日前，有網(wǎng)絡(luò)大V在微博上連續(xù)發(fā)文怒噴某商旅APP“吃相太難看”，稱自己在該平臺買機(jī)票時(shí)被莫名其妙誘導(dǎo)辦理了網(wǎng)絡(luò)貸款，且在未接到通知的情況下導(dǎo)致逾期。

(資料圖片僅供參考)

△網(wǎng)絡(luò)截圖

雖然這位大V隨即刪除了部分微博內(nèi)容，但時(shí)值出游需求旺盛的暑假，該事件還是引發(fā)了消費(fèi)者對商旅APP各種誘導(dǎo)套路的集中吐槽。其中，平日爭議較多的飛豬旅行也被再度推上風(fēng)口浪尖。

近日有多位讀者通過上游新聞報(bào)料臺和熱線電話投訴，直指飛豬平臺存在嚴(yán)重的“誘導(dǎo)消費(fèi)”，疑似利用文字游戲和視覺欺騙等方式向訂票用戶捆綁售賣高價(jià)保險(xiǎn)。

△上游新聞報(bào)料臺截圖

“每一處都在引誘你多花錢”

上游新聞隨即通過后臺聯(lián)系到報(bào)料者之一的趙剛，他告訴記者，因?yàn)槠綍r(shí)公司出差和家庭出游較多，自己跟家人常在好幾個(gè)平臺對比價(jià)格后預(yù)訂機(jī)票，飛豬APP大概已經(jīng)用了八九年。趙剛說，前些年在飛豬平臺的體驗(yàn)一直不錯，可最近兩年發(fā)現(xiàn)“這個(gè)APP上的套路越來越多”，其中最讓他無語的就是機(jī)票預(yù)訂。

“過去訂票，選好航班、填好乘坐人信息就能直接進(jìn)入支付頁面，付款后立即出票，一氣呵成毫不拖泥帶水，可以說是簡單明白、童叟無欺。而現(xiàn)在，感覺整個(gè)流程明顯多了幾處坑，每一處都在誘導(dǎo)你多花冤枉錢，訂個(gè)票就像闖關(guān)。最狠的大boss莫過于進(jìn)入支付界面時(shí)，讓你選擇‘繼續(xù)支付’還是‘放棄’”，你要不注意看，選‘繼續(xù)支付’的話，那就多花50元買了保險(xiǎn)。”

趙剛表示，尤其是老人對這些“帶有欺騙和誘導(dǎo)性”的套路防不勝防，前段時(shí)間家中親戚訂機(jī)票又入了坑，他忍無可忍才到線上投訴。

無獨(dú)有偶，家住重慶江北的讀者朱非也通過上游新聞熱線電話，訴說暑假在飛豬預(yù)訂前往麗江的機(jī)票時(shí)遭遇了類似的“誘導(dǎo)陷阱”，糊里糊涂多花70多元買了“延誤無憂禮包”。

△朱非出示的客服對話截圖

記者也敗給“最終大boss”

為驗(yàn)證是否存在誘導(dǎo)消費(fèi)，上游新聞記者用手機(jī)登錄飛豬APP，隨意選了一個(gè)航班，下拉菜單中出現(xiàn)4個(gè)價(jià)格，其中3個(gè)都須加錢購買保險(xiǎn)，包括退票險(xiǎn)、航空意外險(xiǎn)和航班延誤險(xiǎn)等。記者果斷選擇了最后一項(xiàng)“+0”的放棄服務(wù)、普通預(yù)訂。

進(jìn)入訂票頁面，填好乘客信息，緊接著又讓選擇是否購買航空險(xiǎn)，記者特別注意確認(rèn)自己選擇的是“無保障”即不購買。準(zhǔn)備支付時(shí)，右下角有兩個(gè)選項(xiàng)：省錢支付和普通支付。看到“省錢支付”能立減15元，記者隨即點(diǎn)進(jìn)去，但，這個(gè)“立減15元省錢支付”的前提是先花30多元購買“飛豬省錢卡”。

由于感覺“省錢卡”不實(shí)用，記者又改換成“普通支付”。本以為終于可以順利付款，但這時(shí)一個(gè)彈窗出現(xiàn)，其中最醒目的一項(xiàng)黃底黑字赫然寫著“繼續(xù)支付”（下有極小一行字：“加50元保障”）；再仔細(xì)一看，下面還有一項(xiàng)不甚醒目的白底灰字寫著“放棄”（下有極小字“無需保障”）。

這一次，記者下意識就點(diǎn)了“繼續(xù)支付”——實(shí)際上，此時(shí)這張機(jī)票已經(jīng)被暗中搭售了50元的航空意外險(xiǎn)，但此后的頁面再無“你已成功購買保險(xiǎn)”之類的提示確認(rèn)，而是直接迅速跳入了最終支付頁面。

如果不刻意記住之前的機(jī)票價(jià)格并加以對比，的確不太容易發(fā)現(xiàn)總價(jià)已經(jīng)被加了50元保險(xiǎn)。好在只是測試，記者最終未支付這張機(jī)票。

△上游新聞記者購買機(jī)票選擇“普通支付”的頁面截圖

文學(xué)院院長：這是文字游戲

事實(shí)上，飛豬平臺疑似“誘導(dǎo)消費(fèi)”的受害者并不單是朱非、趙剛及其家人，記者在各大網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)現(xiàn)，近兩年來對飛豬誘導(dǎo)消費(fèi)的類似吐槽和投訴多達(dá)數(shù)百起，除了機(jī)票預(yù)訂外，火車票預(yù)訂和酒店預(yù)訂也是“重災(zāi)區(qū)”。

△網(wǎng)友吐槽飛豬動車票誘導(dǎo)消費(fèi)

今年6月份，同樣來自重慶的網(wǎng)友“肥肥的汪汪”也在網(wǎng)上吐槽“飛豬動車票誘導(dǎo)消費(fèi)極強(qiáng)”引發(fā)共鳴。該網(wǎng)友展示付款截圖時(shí)稱：（飛豬）付款頁面故弄玄虛，老年人以及缺乏經(jīng)驗(yàn)的群體購票很容易“掉入圈套”。

對于飛豬種種做法，重慶某高校文學(xué)院院長直言“就是文字游戲和障眼法把戲”。他認(rèn)為：按通常字面上的意思理解，消費(fèi)者要買東西，填好一堆信息后，“繼續(xù)支付”就是指進(jìn)入最后的付款環(huán)節(jié)，而“放棄”一般是指中止購買。“但這個(gè)彈窗里的‘繼續(xù)支付’實(shí)質(zhì)上卻是讓人加錢購買保險(xiǎn)，而若真的想繼續(xù)付款，反而只能選‘放棄’。這種選項(xiàng)設(shè)置與我們?nèi)粘＜s定俗成的用語習(xí)慣不符”。

某廣告設(shè)計(jì)公司視覺總監(jiān)則表示，飛豬支付彈窗里的“放棄”選項(xiàng)，“字體和底紋用了極淺的色號，幾乎跟頁面背景融為一體，形成一種視覺欺騙。如果不注意看、或是視力不好的群體比如老人，再加上思維慣性，很容易就理所當(dāng)然誤認(rèn)為“繼續(xù)支付”是唯一選項(xiàng)，并且也很難看到“50元保障”這一行小字。

△某微博用戶吐槽

其它訂票平臺并無類似設(shè)置

雖說保險(xiǎn)等增值業(yè)務(wù)是眾多訂票平臺的利潤點(diǎn)之一，但相比飛豬，其它商旅APP在這方面則明顯“規(guī)矩”許多。

記者在攜程上進(jìn)行訂票測試，發(fā)現(xiàn)雖然最后支付前也有彈窗提示用戶購買保險(xiǎn)，但“添加保障”和“不用了，謝謝”兩個(gè)選項(xiàng)寫得非常明白，相比飛豬的“繼續(xù)支付”和“放棄”，無論字體、色調(diào)和達(dá)意，都較為醒目，并無含混。

同程APP在最后支付前也有保險(xiǎn)等增值服務(wù)推薦，但系統(tǒng)默認(rèn)不購買，用戶可直接點(diǎn)擊右下醒目的“去付款”進(jìn)行支付；若想添加保險(xiǎn)，還須主動額外點(diǎn)擊確認(rèn)。

△攜程和同程APP訂票支付截圖

而另一大平臺美團(tuán)上訂票支付時(shí)，則沒有最后的彈窗提示強(qiáng)調(diào)購買保險(xiǎn)，更為樸素。各大航空公司APP上，記者在訂票支付時(shí)也未看到有類似飛豬的誘導(dǎo)彈窗。

所售保險(xiǎn)疑似貴出數(shù)十倍

“說‘誘導(dǎo)’是客氣，本質(zhì)上就是‘誘騙’”，旅行達(dá)人周磊認(rèn)為，飛豬APP設(shè)置的種種“套路”已經(jīng)不是單純善意的引導(dǎo)推薦，而是“通過文字游戲、視覺欺騙等伎倆去蒙蔽消費(fèi)者，利用我們在預(yù)訂支付過程中一時(shí)的錯覺，購買自己并不需要的增值服務(wù)。并且，這種通過誘騙方式售出的增值服務(wù)價(jià)格明顯虛高”。

上游新聞注意到，作為阿里巴巴旗下的商旅平臺，飛豬機(jī)酒業(yè)務(wù)所搭售的保險(xiǎn)大多來自于“螞蟻保”。以“航意險(xiǎn)”為例，飛豬機(jī)票每程航意險(xiǎn)價(jià)格普遍為40-50元，但記者通過在“支付寶-螞蟻保”搜索發(fā)現(xiàn)，同檔次的航意險(xiǎn)產(chǎn)品普遍只要幾塊錢甚至幾毛錢。

比如飛豬所售單次飛行的航空意外險(xiǎn)價(jià)格為40元，最高理賠500萬元和3萬元醫(yī)療費(fèi)；而“支付寶-螞蟻保”中同樣最高理賠額為500萬元的眾安10天航空意外險(xiǎn)最低僅為5.8元，一年不限飛行次數(shù)保費(fèi)也才48元；另一款最高理賠500萬元和50萬元醫(yī)療費(fèi)的太保15天航意險(xiǎn)則只賣11元，43元可保半年無限飛。

“要按每天單價(jià)算，飛豬所售航空保險(xiǎn)至少比常規(guī)價(jià)格高出數(shù)十倍。”周磊說。

△飛豬機(jī)票航意險(xiǎn)價(jià)格比其他平臺同檔次產(chǎn)品要高出許多

永不獲賠的“新冠疫情保障”？

某大型保險(xiǎn)公司重慶負(fù)責(zé)人向上游新聞透露，原則上保期越短、風(fēng)險(xiǎn)越低的產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司給予渠道商的返傭比例就越高，“以重慶到北京的機(jī)票為例，航延險(xiǎn)、意外險(xiǎn)無非就只管兩個(gè)半小時(shí)左右，所以航延險(xiǎn)我們一般給渠道商的返傭比例在50%上下；而意外險(xiǎn)的理賠風(fēng)險(xiǎn)極小，我們的返傭比例最高可達(dá)百分之八九十”。

“也就是說，飛豬每搭售出一份航空保險(xiǎn)大概就會有三四十元的純利潤，甚至比賣這張機(jī)票本身還掙錢。”另有行業(yè)資深人士指出，飛豬APP為了讓消費(fèi)者覺得購買所搭售的保險(xiǎn)物有所值，在現(xiàn)行政策下仍然將“新冠疫情保障”作為營銷噱頭，但保險(xiǎn)條款卻明顯讓人費(fèi)解——

“疫情防控放開已經(jīng)大半年，大家在各處公共場合都不再采取任何防護(hù)措施。即便我乘機(jī)后陽了，請問要怎么證明自己是被‘飛豬平臺預(yù)訂的航班’感染的？這個(gè)保險(xiǎn)最后又有誰能真正獲賠？”，該人士也表示，此類文字游戲在飛豬平臺多處可見。

上游新聞還注意到，不光是機(jī)票火車票預(yù)訂板塊至今存在類似的“新冠”噱頭營銷，疫情防控全面放開后數(shù)月內(nèi)，飛豬的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)也一直在半捆綁搭售實(shí)際意義并不大的“新冠疫情保障”產(chǎn)品——直到2023年4月，仍有消費(fèi)者投訴在飛豬訂酒店時(shí)“一不留神”被誘導(dǎo)購買了“行程滯留險(xiǎn)”。

△網(wǎng)友吐槽被誘導(dǎo)購買了“行程滯留險(xiǎn)”

飛豬回應(yīng)：

支付彈窗無法取消，誤買保險(xiǎn)可電話退款

上游新聞致電飛豬客服，轉(zhuǎn)述了多位消費(fèi)者反映的“最后支付前彈窗頁面導(dǎo)致極易誤買保險(xiǎn)”的情況，并詢問該彈窗能否通過飛豬APP的“設(shè)置”取消掉。

客服人員表示，該彈窗無法取消，但消費(fèi)者可仔細(xì)觀察選項(xiàng)——“繼續(xù)加訂（保險(xiǎn)）”和“無需加訂（保險(xiǎn)）”選擇是否添加購買保險(xiǎn)。記者提醒該客服，彈窗頁面并沒有他所說的“無需加訂”選項(xiàng)，而是寫的“放棄”。客服說“對，寫的是‘放棄’”。

記者隨后詢問為什么不直接寫更通俗易懂的“無需加訂保險(xiǎn)”而是要寫具有迷惑性的“放棄”，該客服表示“確實(shí)（給用戶）帶來了不好的體驗(yàn)”，但誤購的保險(xiǎn)可以在航班起飛兩小時(shí)前通過致電飛豬進(jìn)行退款。

律師說法：

侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)

對于消費(fèi)者反映的飛豬APP上述做法，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人、法學(xué)博士李旻律師表示，“有認(rèn)定為誘導(dǎo)的傾向”。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第十條規(guī)定，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”

綜合各渠道消費(fèi)者投訴來看，飛豬APP常見的行為包括涉嫌捆綁售賣高價(jià)保險(xiǎn)或者實(shí)際上不可能兌現(xiàn)的保險(xiǎn)等。李旻律師認(rèn)為，飛豬APP的購買及支付設(shè)置主要問題是保險(xiǎn)產(chǎn)品購買提示不明顯，消費(fèi)者不易區(qū)分“繼續(xù)支付”對應(yīng)的是僅機(jī)票還是機(jī)票+保險(xiǎn)，保險(xiǎn)的內(nèi)容、價(jià)格等都沒有充分提示告知消費(fèi)者，反而通過色彩、字體、字號、歧義等方式進(jìn)行誘導(dǎo)。“換言之，若材料屬實(shí)，此類行為在宣傳時(shí)沒有盡到合理、適當(dāng)、明確的提示義務(wù)，宣傳內(nèi)容與實(shí)際履行的情況嚴(yán)重不符，也沒有充分保障消費(fèi)者的選擇權(quán)利，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)”。

（文中趙剛、朱非系化名）

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