“商家紅包咔咔掉，優(yōu)惠券立減我都要!”在“6•18”電商大促活動(dòng)中，各種優(yōu)惠券、滿(mǎn)減福利讓消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)。但是，商家“明明說(shuō)了可以用滿(mǎn)減券，付款時(shí)卻不能用”的做法令很多消費(fèi)者不滿(mǎn)。在剛剛過(guò)去的“6•18”大促活動(dòng)中，歐萊雅集團(tuán)旗下知名護(hù)發(fā)品牌卡詩(shī)便因擅自更改優(yōu)惠券使用規(guī)則被多名消費(fèi)者投訴。

滿(mǎn)減券突然被取消

湖南長(zhǎng)沙消費(fèi)者陳女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴稱(chēng)：“今年‘6•18’電商大促活動(dòng)從5月底就開(kāi)始預(yù)售了，5月26日，我看到卡詩(shī)天貓旗艦店可以使用滿(mǎn)900減70的美妝驚喜購(gòu)物券，于是挑選了兩樣商品并預(yù)付了定金共100元，5月30日，卻突然發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)900減70的券不能用了。”

卡詩(shī)天貓旗艦店顯示可以使用滿(mǎn)900減70購(gòu)物券。資料圖片

陳女士立即向卡詩(shī)天貓旗艦店客服詢(xún)問(wèn)此事?？头硎荆?ldquo;明天(即5月31日)支付尾款，您不妨明天查看一下。”

5月31日付尾款時(shí)，陳女士依然無(wú)法使用滿(mǎn)900減70的美妝券，導(dǎo)致其多支付了70元。陳女士告訴記者，當(dāng)自己再次與卡詩(shī)客服溝通時(shí)，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)“我們店鋪不參加這個(gè)美妝券活動(dòng)”。“下單時(shí)，明明顯示可以使用滿(mǎn)900減70的美妝券，難道這個(gè)截圖是消費(fèi)者捏造的?”陳女士向卡詩(shī)提出雙倍返還定金，被客服拒絕。

廣西河池消費(fèi)者小雪在“6•18”活動(dòng)預(yù)售期間，也被卡詩(shī)天貓旗艦店的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引，并支付定金100元，購(gòu)買(mǎi)了卡詩(shī)神仙護(hù)發(fā)精油、元?dú)饨燮壳咄赶窗l(fā)水。她告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“美妝券疊加平臺(tái)的滿(mǎn)減券，價(jià)格還是挺優(yōu)惠的，我是為了湊夠900元可以使用滿(mǎn)減券專(zhuān)門(mén)加購(gòu)的，沒(méi)想到5月31日付尾款時(shí)，這個(gè)券就消失了。”隨后，小雪向卡詩(shī)提出退差價(jià)，被客服拒絕。

消費(fèi)者小西也遭遇了同樣的情況。她對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示：“我和卡詩(shī)客服交涉了很久，他們都不正視我的問(wèn)題。店鋪明明是參加滿(mǎn)900減70活動(dòng)的，估計(jì)是預(yù)售期間下單太多了，商家覺(jué)得虧了就反悔了。這樣欺騙消費(fèi)者，卡詩(shī)難道不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任嗎?”

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者接到多個(gè)消費(fèi)者投訴，均反映卡詩(shī)擅自取消優(yōu)惠券，而消費(fèi)者提出的退差價(jià)、雙倍返還定金、退一賠三等要求，均被卡詩(shī)拒絕。

投訴解決率極低

記者從卡詩(shī)官網(wǎng)了解到，其自稱(chēng)“美發(fā)專(zhuān)業(yè)權(quán)威的世界護(hù)發(fā)領(lǐng)袖品牌”，歸屬于歐萊雅集團(tuán)。此次優(yōu)惠券事件并非卡詩(shī)首次在促銷(xiāo)活動(dòng)中翻車(chē)。2020年7月28日，卡詩(shī)在其天貓直播間推出的零點(diǎn)充1000得1500的購(gòu)物金充值活動(dòng)，也曾被消費(fèi)者投訴。

記者在采訪(fǎng)中了解到，歐萊雅旗下品牌“坑老粉”的事情已經(jīng)不是第一次發(fā)生。2019年“雙11”期間，大批消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在修麗可品牌天貓旗艦店預(yù)售購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與“雙11”當(dāng)天網(wǎng)紅主播直播間的優(yōu)惠力度相差甚遠(yuǎn)，微博熱搜榜一度還出現(xiàn)了“修麗可預(yù)售坑粉”的詞條。

6月18日，記者在卡詩(shī)天貓旗艦店看到，神仙護(hù)發(fā)精油、元?dú)饨燮肯窗l(fā)水均是店里的爆款產(chǎn)品，月銷(xiāo)售分別超過(guò)9萬(wàn)件、3萬(wàn)件。

此次優(yōu)惠券事件在小紅書(shū)、知乎等社交平臺(tái)引發(fā)大量消費(fèi)者吐槽。記者6月20日在黑貓投訴平臺(tái)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，最近30天卡詩(shī)的投訴量多達(dá)73件，已完成的只有3件，投訴解決率不足5%，其中大量投訴是關(guān)于“6•18”不能使用滿(mǎn)900減70的美妝券。

記者就此事詢(xún)問(wèn)卡詩(shī)天貓旗艦店客服?？头貜?fù)：“關(guān)于您反饋900減70美妝券活動(dòng)問(wèn)題，目前已反饋給小二處理。”此后，便沒(méi)了下文。

消費(fèi)者的訴求如何解決?卡詩(shī)應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任?6月1日起，記者分別多次致電卡詩(shī)和歐萊雅的400電話(huà)，并于6月14日根據(jù)卡詩(shī)客戶(hù)關(guān)懷中心工作人員的要求填寫(xiě)了相關(guān)信息，但截至發(fā)稿，始終沒(méi)有得到任何回復(fù)。

律師說(shuō)法

卡詩(shī)應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償

卡詩(shī)擅自更改優(yōu)惠券使用規(guī)則侵害了消費(fèi)者哪些權(quán)益?消費(fèi)者可以提出哪些賠償要求?

北京勇者律師事務(wù)所律師李映紅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，一般而言，商家發(fā)出要約后，消費(fèi)者如果作出承諾，合同即生效，雙方均應(yīng)當(dāng)受到合同的約束，即在消費(fèi)者付款的時(shí)候，雙方的合同就已經(jīng)成立了。商家臨時(shí)更改規(guī)則的行為不僅是一種違約行為，也是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害。其利用虛假的宣傳信息誤導(dǎo)消費(fèi)者后，給消費(fèi)者造成損失而拒絕退差價(jià)的行為也是不當(dāng)?shù)摹?/p>

李映紅進(jìn)一步分析認(rèn)為，此糾紛適用《民法典》第五百八十七條的定金罰則，收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。消費(fèi)者提出退差價(jià)或者定金雙倍返還的訴求正當(dāng)合理。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋則支持消費(fèi)者提出三倍懲罰性賠償。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民法典>總則編若干問(wèn)題的解釋》第二十一條規(guī)定，故意告知虛假情況，或者負(fù)有告知義務(wù)的人故意隱瞞真實(shí)情況，致使當(dāng)事人基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出意思表示的，構(gòu)成欺詐。

蘇號(hào)朋對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者之所以于5月26日在卡詩(shī)天貓旗艦店下單購(gòu)物，是因?yàn)樯唐讽?yè)面明確顯示可以使用900減70美妝券。但消費(fèi)者付款時(shí)，商家卻稱(chēng)無(wú)法使用此優(yōu)惠券。卡詩(shī)天貓旗艦店的行為顯然屬于故意向消費(fèi)者提供虛假情況，進(jìn)行虛假宣傳，誘使消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為卡詩(shī)天貓旗艦店參加滿(mǎn)減的優(yōu)惠活動(dòng)，并據(jù)此下單購(gòu)物。因此，卡詩(shī)天貓旗艦店構(gòu)成《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的欺詐，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)法律規(guī)定的民事責(zé)任。消費(fèi)者有權(quán)要求卡詩(shī)退還差價(jià)，并可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，要求卡詩(shī)旗艦店承擔(dān)3倍的懲罰性賠償。(記者孫蔚)

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