摘要：網友投訴

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黃先生目前的賬戶積分

近日，消費者黃先生向澎湃質量觀投訴平臺反映稱，2019年，他花費999美元購買的“萬豪旅享家”12萬會員積分，由于疫情原因出行受限僅使用了不足20%。今年6月14日，賬戶上剩余的98094積分被全部清零。

黃先生隨后致電萬豪，但被告知，根據萬豪“常客計劃細則及條款”，會員必須在常客計劃中保持活躍狀態，累計的積分才能被保留。如果積分超24個月未曾使用即過期作廢，作廢后也無法恢復。

對此，黃先生認為，賬戶內的98094積分系現金購買所得而非贈與，萬豪方不應當擅自清零，且積分未能使用和疫情有關，要求恢復。

對此糾紛，澎湃新聞致電萬豪酒店集團客戶服務中心。工作人員表示，會員賬戶連續24個月處于非活躍狀態，其累計的會員積分將全部作廢，這是公司長期以來的硬性規定。

消費者投訴：

據黃先生介紹，2019年8月23日，他參加萬豪酒店線下活動時，花費999美元購買了“萬豪旅享家”12萬的會員積分。之后由于疫情原因，差旅外出等受限，他僅在2021年5月在萬豪線下酒店消費過一次，剩余超80%的積分一直未曾使用。

黃先生被扣除所有積分

近日，黃先生登錄“萬豪旅享家”App查詢發現，賬戶上剩余的98094會員積分已在6月14日被萬豪全部清零，無法再使用。

黃先生稱，按照萬豪的規定，會員積分被清零前，“萬豪旅享家”App至少需要提前30天通過郵件通知。但他查詢確認，清零之前未收到任何提醒郵件。

黃先生表示，9萬多的會員積分系自己現金購買所得而非贈予，萬豪不應當擅自清零。同時，積分未能使用是因為疫情原因，屬于不可抗力因素，“‘萬豪旅享家’應當恢復我的積分或予以延期”。

對上述訴求，黃先生稱萬豪不僅不予處置還強調，會員積分24個月內未使用自動清零，無論任何原因都無法改動，即使是疫情等不可抗力因素。

企業回應：

“萬豪旅享家”是萬豪2019年2月整合推出的旅行計劃。其會員可體驗萬豪國際旗下全球范圍的酒店。根據“萬豪旅享家”App的規定，獲取積分有購買和消費后賺取兩種方式。會員可憑積分兌換包括但不限于參與旅行計劃的酒店及度假酒店的客房住宿、機票及其他服務和商品。

萬豪旅享家的會員權益

對上述糾紛，澎湃新聞隨后致電萬豪酒店集團客戶服務中心。工作人員表示，如果會員賬戶連續24個月處于非活躍狀態，該賬戶累計的全部會員積分將被作廢，這是萬豪長期以來的硬性規定。

關于消費者如何知悉這一細則，工作人員表示，在辦理萬豪旅享家會員賬戶并進行激活時，客戶需要認證一系列條款，因此已注冊的會員是默認同意這些細則的。

上述工作人員介紹，會員用戶保持活躍狀態，需要在連續24個月以內至少有一次入住記錄或其他有效活動，具體包括餐飲消費、購買積分、購買萬豪旅享家禮品卡、將積分轉為里程數或將里程數轉為積分以及合并賬戶等行為。

針對黃先生稱無法出行消費系疫情原因，工作人員表示，“這（疫情原因）也是沒有辦法的，公司條款中已明確說明積分屬于公司所有，無論是會員賺取還是購買的積分，如果超出有效期，公司有權收回。”

對疫情影響出行從而導致積分兌換和使用，上海浦深律師事務所律師趙海西表示，此前最高人民法院專門出臺的《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》，特別提到了疫情作為不可抗力影響合同履行的問題：除當事人另有約定外，在適用法律時，應當綜合考量疫情對不同地區、不同行業、不同案件的影響，準確把握疫情或者疫情防控措施與合同不能履行之間的因果關系和原因力大小。

“疫情期間，公眾出行受限的確影響到了積分的兌換與使用。” 趙海西說。

黃先生的積分購買協議

7月4日，澎湃新聞再次致電萬豪客戶服務中心。工作人員稱，此前由于系統問題，部分客戶在積分清空前未能收到相關通知，萬豪日前已特別推出“積分激活活動”，積分在今年1月1日至6月30日期間失效的會員都可以申請恢復積分。

但當天黃先生告訴澎湃新聞，對“積分激活活動”，自己“沒有收到郵件，而且App上也沒有看到（相關通道）。電話過去，說是附條件的激活，需要先申請，審核通過以后要消費，然后才可能獲得激活”。

關于“積分激活活動”，澎湃新聞向萬豪確認后得知，該活動在9月27日前有效，參與積分恢復活動的會員首先要申請注冊，之后會有專員審核是否可以恢復積分。同時，客人需要完成一次合格的付費入住，方可申請恢復積分。（上觀新聞）

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