1、緒的一個案例：　　某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化，仍然安排她在現(xiàn)金柜臺進行業(yè)務(wù)操作。

2、于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認真核對現(xiàn)金的數(shù)額，結(jié)果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。

(資料圖)

3、　　一、何為情緒　　心理學(xué)對情緒的定義是：個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認知的互動，并表達出特定的行為。

4、從這個定義我們知道：　　情緒是本身對外界的一種自然反應(yīng)。

5、　　情緒沒有好壞對錯，只是本身需要對客觀事物的反應(yīng)，而且人人都有喜怒哀樂等情緒，因此要主動接納自己正在發(fā)生的情緒，不去批判和懷疑它。

6、　　2、情緒是感受與認知的一種內(nèi)在互動。

7、　　正面或負面情緒的出現(xiàn)，是自身對需求得到滿足或者沒有得到滿足時的一種生理反應(yīng)。

8、因此任何一種情緒的背后，都對應(yīng)著自身感受與主觀認知的一種互動。

9、　　3、情緒會轉(zhuǎn)化為一種特定的行為。

10、　　情緒是由外而內(nèi)的感受、互動，然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動。

11、即，外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會通過特定的表情、語言以及動作表現(xiàn)出來。

12、　　二、對情緒管理的三個認識　　據(jù)調(diào)查，在一天8小時的工作當(dāng)中，很多人真正投入到工作的時間還不到3 小時，那其他時間干嘛去了呢?生氣、別扭、鬧情緒……這些便是導(dǎo)致工作時間大量流失的“罪魁禍首”。

13、同時，也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費了過多的精力和時間，這些都影響了工作成績和表現(xiàn)，因此，我們需要認真對待情緒管理。

14、在進行情緒管理之前，我們對需要有以下三個認識：　　每個成功的組織都有獨特的情緒。

15、　　現(xiàn)在人才招聘最普遍的一個要求就是“有團隊精神，能夠融入團隊”，而所謂的團隊精神就是整個組織情緒的一個感情有機體。

16、每個成功的組織或者企業(yè)，比如海爾、奇瑞，都有自己獨特的情緒：主動、挑戰(zhàn)、**、創(chuàng)新、執(zhí)著、抱負、信任、正直等等。

17、只有這些積極的情緒與個人的情緒產(chǎn)生共振和互動，才能發(fā)揮個人最佳的才能，組織才能獲得最佳的表現(xiàn)。

18、　　2、每個組織和成員的情緒都是可以管理的。

19、　　情緒是內(nèi)在對外在的一種自然的反應(yīng)，是很正常的，通過科學(xué)的方法是可以進行管理的。

20、首先要認識到我們每個人都有情緒，高興、沮喪、興奮、失落、積極、消極、幸福、悲傷等等，外界發(fā)生的事情會影響我們的情緒，這些都是很自然的。

21、但是這些情緒出現(xiàn)的時候，通過及時察覺、冷靜分析、巧妙駕馭，我們是可以對這些情緒進行管理的。

22、　　3、情緒管理可以提高組織和個人績效。

23、　　情緒是內(nèi)心的可知感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，是一種重要的生命資源。

24、因此，對個人來說，管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。

25、不良的情緒、過度的情緒反應(yīng)以及對情緒過度放縱導(dǎo)致的不理智行為，都是職場危機的根源，也是身心健康的幕后黑手。

26、對管理者來說，企業(yè)中不好的情緒需要管理，同時很好的情緒也需要引導(dǎo)其發(fā)揮更大作用，只有對情緒進行合理的管理和引導(dǎo)，才能實現(xiàn)團隊和個人的相互促進。

27、　　人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無數(shù)種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。

28、對于管理者來說，應(yīng)隨時關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化，合理管理和引導(dǎo)組織情緒，讓情緒來激發(fā)出員工的**，實現(xiàn)組織目標。

29、　　情緒觀察，把握情緒動向。

30、　　企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)。

31、可以通過多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。

32、1)觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向;2)評估：設(shè)計專門的評估手段和評估指標，通過科學(xué)的方法對員工情緒進行評估，并對評估結(jié)果進行分析，精確定位員工情緒的特征;3)交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

33、　　2、和諧文化，理順組織情緒。

34、　　企業(yè)文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。

35、因此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來構(gòu)建一種民主和諧的企業(yè)文化，以此來理順組織情緒，并在企業(yè)中形成主流的積極情緒。

36、1)重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計和企業(yè)管理，使員工對自己的工作有更多的自主權(quán);2)企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系;3)為員工提供良好的成長、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機會，使其有目標、有希望、有計劃。

37、　　3、即時獎勵，引導(dǎo)情緒走向。

38、在員。

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