為進一步了解深圳居民對深圳零售商業的滿意度評價，觀察消費行為、模式變化，深圳市零售商業行業協會聯合深圳市萬人市場調查股份有限公司，日前開展了2021年度深圳零售商業顧客滿意度調查。

調查顯示，2021年深圳零售商業顧客滿意度有所提升，總體得分為85.61分，達到“比較滿意”水平，與2020年相比上升3.66分。2020年受疫情影響，居民的購物出行受到限制，可供消費選擇的品種、業態、消費方式等都受到一定程度影響。2021年深圳居民購物消費逐漸回溫，滿意度也有所上升，首次超85.00分，達到比較滿意水平。

調查顯示，從零售業態來看，購物中心、百貨、超市三類業態2021年滿意度得分均高于84.00分，其中百貨最高，為88.19分，其次是大型超市，滿意度得分84.29分，最后是購物中心，滿意度得分84.02分。與2020年相比，三類業態的滿意度得分均有不同程度的上升，其中百貨的上升幅度最大，上升6.44分，大型超市和購物中心分別上升3.30分、1.47分。

顧客滿意度結果分析顯示，總體滿意度結果呈現出以下特點：深圳市零售商業的整體服務滿意度得分為85.61分，表現良好。其中，品牌優勢滿意度得分最高為87.08分，商品/商戶優勢、顧客感受與體驗以及價值感知滿意度得分均在85.00分以上，差異不大，而價格優勢滿意度得分與去年相同，得分仍然最低為84.43分。

調查顯示，結合2015年及以后數據，顧客感受與體驗關注度歷年均排在前三位，2021年較上年更有大幅上升，表明消費者越來越重視消費感受與體驗感;而商品/商戶優勢關注度在往年排名均在前二位，2021年下降幅度較大，排第四位，消費者對其關注度有所下降;價格優勢關注度較2020年也有所下降。對于品牌優勢關注度變低，深圳市具有成熟的品牌市場，可以較大范圍滿足深圳消費者的品牌消費需求，近幾年“國貨熱”持續升溫，消費者對國貨的喜愛不減，許多獨立設計師、工作室等自創的小眾品牌獲得消費者青睞，品牌的選擇也更具多樣性，一定程度上分散了消費者對主流品牌的關注度。(記者 關鍵 )

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