從來沒點播過收費節(jié)目，可每月卻被扣錢。近日，多名消費者向《中國消費者報》反映，稱查話費賬單時意外發(fā)現(xiàn)自己被中國移動公司兗州分公司連續(xù)多月扣取“魔百和點播包月費”。

賬單出現(xiàn)莫名扣費

近日，家住山東省濟寧市兗州區(qū)紫金城小區(qū)的劉先生向《中國消費者報》反映，稱去年8月28日，他通過山東移動APP查詢話費月度賬單時，意外發(fā)現(xiàn)7月的“增值業(yè)務費”中有一筆名為“魔百和點播包月費”的20元扣費項目。

“我家安裝了中國移動的電視盒子魔百和，是利用寬帶網絡信號看電視，每月收取10元的月租費，但從沒有點播過相關的視頻或者節(jié)目，不知道這個‘魔百和點播包月費’從何而來。”劉先生說，他隨后還詢問了自己的家人，他們均表示沒有點播過此類收費節(jié)目。

跟劉先生有同樣遭遇的還有他的鄰居彭先生。“去年9月，我在小區(qū)微信群中看到劉先生發(fā)的被扣費的信息，便對照自己的賬單，發(fā)現(xiàn)自己也被中國移動連續(xù)7個月收取了‘魔百和點播包月費’，金額從20—49元不等，一共189元。”彭先生表示，對于這一扣費項目，他反復問過家人，都表示沒有點播過任何收費類節(jié)目。

同住紫金城小區(qū)的王先生也被扣取了該費用。王先生對《中國消費者報》說：“從未點播過此類收費節(jié)目，何來的點播包月費?就算有點播，為什么從來沒收到過任何短信提示或者驗證碼呢?”

賠償前被要求簽保密協(xié)議

發(fā)現(xiàn)被扣費后，劉先生多次通過中國移動服務質量監(jiān)督平臺投訴熱線10080和當?shù)?2345政務服務便民熱線進行投訴。他認為中國移動公司兗州分公司在賬單中虛構收費項目，構成消費欺詐，要求其按照《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定賠償500元，并書面賠禮道歉。

“在12345平臺的督促下，中國移動公司兗州分公司洪經理給我回電，承認我沒有點播收費節(jié)目，表示可以口頭賠禮道歉，并用充值話費的方式進行賠償，但拒絕書面道歉。”劉先生對《中國消費者報》說，“對方拒絕了我提出的道歉及賠償方式。”

2021年11月18日，中國移動公司兗州分公司再次致電劉先生。“中國移動公司兗州分公司總經理郗先生給我打電話，讓我去公司找洪經理辦理賠償手續(xù)。到現(xiàn)場后，我拒絕了對方提出的充值500元話費的賠償方式。隨后，對方又提出要我簽署一個保密協(xié)議，以所謂‘提高客戶滿意度’的理由給500元補償金，也被我拒絕。”劉先生說。

無奈之下，今年1月18日，劉先生向濟寧市兗州區(qū)人民法院提交訴狀。中國移動公司兗州分公司在調解環(huán)節(jié)表示，可以給劉先生雙倍的話費充值，被劉先生拒絕，調解以失敗告終。王先生提起訴訟后，今年2月也同樣拒絕了對方提出的雙倍話費賠償方案。

3月8日，《中國消費者報》接到劉先生反饋，中國移動公司兗州分公司的洪經理和工作人員近日主動登門賠禮道歉，承認是由于系統(tǒng)錯誤導致消費者被扣費，并對他和王先生每人賠償了500元，劉先生和王先生撤訴。

劉先生說：“從去年8月我就開始投訴，他們陸續(xù)拖了半年左右的時間，這份道歉是不是來得有點太晚了?希望中國移動公司兗州分公司能夠加強自身管理，改善服務態(tài)度和服務質量，不再讓類似的錯誤繼續(xù)發(fā)生。”

經《中國消費者報》調查發(fā)現(xiàn)，關于中國移動公司莫名扣“魔百和點播包月費”的投訴并非少數(shù)，在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“魔百和點播包月費”，顯示有44條相關投訴。

涉嫌侵犯消費者權益

北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，中國移動公司兗州分公司如果沒有經過消費者同意和許可，擅自開通該項目并進行扣費，那么就侵犯了消費者的財產權，而在服務初期沒有告知消費者，侵犯了消費者的知情權。“如果該公司故意告知消費者虛假情況或故意隱瞞真實情況，使消費者陷入了錯誤的認識，那就符合欺詐的構成要件，按照《消費者權益保護法》第五十五條，需要承擔退一賠三最低500元的賠償責任。”蘆云分析道。

蘆云說：“除私益訴訟外，按照《民事訴訟法》的規(guī)定，還可以進行集體訴訟。如果同類情況較多，侵犯眾多不特定消費者的權益，則可以由省級及以上消協(xié)組織提起公益訴訟。”

●記者手記

“系統(tǒng)錯誤”背后問題知多少

中國移動公司兗州分公司方面稱是“系統(tǒng)錯誤”才導致消費者被誤扣了“魔百和點播包月費”。那么，“系統(tǒng)錯誤”到底是什么錯誤?這其中是否完全沒有人為因素?它導致了多少消費者被誤扣費?對被誤扣費的消費者又該怎樣賠償?這些問題還有待中國移動公司方面來作進一步回答。

同時，《中國消費者報》提醒手機消費者，鑒于“系統(tǒng)錯誤”的存在，為避免由此可能產生的“誤扣費”損失，務必養(yǎng)成每月查看自己賬單的習慣，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間維護自身權益。(杜科)

關鍵詞： 話費賬單 莫名扣費 保密協(xié)議 中國移動