編者按

新一年里，圓通持續(xù)推進“一號工程”——“分公司數字化標準化績效化”在全網的全面落地。圓通總部通過自主研發(fā)的財務、人資、客服等數字化系統(tǒng)，以及市場營銷、業(yè)務操作等的數字化標準化管理規(guī)范，多維度、全方位為分公司賦能，真正實現(xiàn)“全網一體、降本增效”，打造“非直營的直營體系”，全面提升市場客戶體驗，真正落實“一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創(chuàng)造價值”。

【資料圖】

“經營（店鋪）就像打仗，打不過就要落敗，就要離場。”圓通湖北黃浦分公司（黃浦圓通）的電商客戶石先生說，“但與圓通合作總能給我驚喜，一直在用的‘客戶管家’，剛上的‘大客戶權益’，都在為我的經營持續(xù)輸送‘彈藥’，非常感謝。”

今年2月，圓通面向全網電商客戶推出差異化營銷產品——“大客戶權益”：即圓通“客戶管家”的綁定店鋪，只要在圓通日均發(fā)件量≥200票，最快次日即可享受圓通為其打造的6大專屬權益（詳情請見海報）。上線一個多月時間，包括石先生在內的黃浦圓通超60％的客戶就享受到了。

“‘貨在途中，人要退款’的棘手難題，有它一招攻破！”

石先生做電商多年，在淘寶、抖音等多個平臺上都設有店鋪，主營服裝，目前在圓通日發(fā)件量達到兩萬票。石先生坦言，他們客服每天最常處理的需求之一就是消費者的退貨退款，而且比較棘手的情況是“貨在途中，人要退款”，這個時候，商家在為消費者處理退款的同時，還要第一時間跟發(fā)運的快遞公司聯(lián)系，將已在運輸途中的貨品攔截下來。

“這個處理過程是比較復雜的，不僅要多方聯(lián)系，一旦同時間正在處理其他事情，就很容易忘記通知快遞公司實施攔截，結果就是‘退款漏攔截’訂單，平臺退款成功，商家就很有可能是賠貨又退錢。”

石先生說，享受大客戶權益的“退款自動攔截”后，在客戶管家里，這些流程、操作，圓通系統(tǒng)全自動處理——從電商平臺自動獲取退款訂單信息，到圓通系統(tǒng)內自動實施攔截。“我們只需要關注下每天的處理情況即可，過程性的工作自動‘清零’。

作為圓通“大客戶權益”首批使用者和受益者，石先生說，“好的東西真是要用過了才知道。之前他的店鋪每個月都會發(fā)生十多單“退款忘攔截”，導致“錢財兩空”。但享受“退款自動攔截”權益的第一天，系統(tǒng)就幫他們自動處理了二十多單退貨退款，全部攔截成功，總貨款價值數千元。

石先生表示，目前，他們在各平臺的近10個店鋪都沒有再發(fā)生過退款訂單漏攔截的情況。

“就沖著這樣的權益，我還要繼續(xù)選擇圓通。”

“不打擾我，還能幫我把問題處理好，這服務超出我的期待！”

（圖說：黃浦圓通電商客戶的客服人員正在使用圓通“客戶管家”）

黃浦圓通的另一位電商客戶周先生則提到了圓通“大客戶權益”的另外兩項：“理賠免于舉證”以及“仲裁快速賠付”。“這是從公司負責人到公司客服都很青睞的，不僅能幫助我們積極提升店鋪售后服務體驗，對客服自身工作效率的提升也有很大幫助。”

周先生表示，享受“理賠免于舉證”權益后，店鋪一旦發(fā)起理賠工單，圓通的系統(tǒng)會自動獲取交易商品的價值、圖片、交易流程等原本需要商家客服人工去收集的所有舉證材料，自動進入理賠環(huán)節(jié)，跟蹤理賠從發(fā)起到完成的全過程。

“不打擾客戶就能幫客戶處理好問題，甚至都不用我們的人‘出手’，這當然是我們最愿意看到的，總部對我們的賦能總是想得非常周到，”黃浦圓通負責人蕭春林說。

蕭春林介紹，長期以來，理賠舉證是商家客服和快遞公司客服都比較“頭疼”的一項耗時長、耗精力多的售后工作。一旦理賠發(fā)起，商家客服要第一時間收集商品圖片、交易截圖、價值信息等多份材料，交給快遞公司客服，快遞公司客服要緊盯理賠過程的每一個環(huán)節(jié)，直到把結果反饋給客戶。

“一旦理賠耗時久、反饋慢，不僅耽誤我們工作不說，更容易影響客戶體驗。”蕭春林說，“再結合‘仲裁快速賠付’這個權益來說，總部自動幫我們將內部的仲裁過程做了極速優(yōu)化，現(xiàn)在最復雜的理賠情況，我們最晚72小時內也能為客戶實現(xiàn)賠付。”

“我記得這個月我們有幾單，幾分鐘就完成了（理賠），簡直神速啊！”周先生說道。

“這件事情非常非常重要，”圓通總裁潘水苗在圓通會議上多次強調的“這件事”，指的正是“基于客戶端進行營銷政策差異化精準化投放與管理”。

而這件事當然更是基于圓通持續(xù)構建的數字化能力。如今，“客戶管家”已經成為許多圓通電商客戶做好經營管理、提升售后服務不可或缺的“工具”，而此次推出的“大客戶權益”更預示著圓通的數字化將為客戶和網絡創(chuàng)造更多價值。

本文源自：金融界資訊

作者：圓通之家

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