1月9日、10日投訴人C女士，分別向12315、12345平臺投訴。2022年6月13日，其入住某月子中心，按合同約定繳費26800元，合同標注費用包含通乳。入住當天漲奶，通乳時工作人員稱產婦患有淋巴結，需要購買相關產品才能通乳及后續治療。投訴人又繳費1500元購買相關產品。通乳、治療后出現乳腺炎，導致產婦轉為住院十多天。合同約定時間28天，產婦實際住月子中心不到約定天數一半。投訴人找月子中心退費，該中心只同意退1500元通乳產品費，不提供詳細費用清單。訴求：一要月子中心提供詳細費用清單，退還相關費用；二要查處月子中心前期治療不當，導致產婦乳腺炎；三查處看護不當導致嬰兒大小腿問題。

該投訴相對復雜：一是涉及消費金額較大；二是糾紛矛盾相對較深；三是乳腺炎產生原由、嬰兒大小腿問題，難于判斷。

(資料圖)

市場監管局對該項投訴做一下分析處理：

一、初步情理法分析

在與投訴人初步溝通后，市場監管局工作人員告知投訴人月子中心是否違法、違約，需對照合同履行、約定情況。但投訴人只有產婦入住后罹患乳腺炎住院治療十幾天的事實結果，并未提供其他月子中心違法、違約證據。至于嬰兒大小腿的問題，含有投訴人的主觀臆斷。即使嬰兒存在大小腿現象，也無法認定是月子中心不當看護造成。如果不當看護造成嬰兒出現大小腿現象，那需要怎樣的外力傷害？這項投訴不合常識性邏輯。

二、從投訴人、被投訴人雙立場抓住關鍵點

投訴人的真實訴求不是追究月子中心當初通乳治療的過程，而是爭取最大化的退款。沒有證據證明經營者違法，而消費者入住月子中心后罹患乳腺炎也是事實，市場監管部門對該消費糾紛依法進行調解。調解的關鍵，在于依法降低當事人雙方的預期。為此，市場監管局工作人員做了大量耐心細致的溝通對話。

產婦入住月子中心后罹患較重的乳腺炎，經營者難以推脫責任。產婦住院期間未享受月子中心服務，經營者承擔相應責任，于情于理于法都是理所應當的，且應該積極主動地承擔，以此樹立經營者誠實守信形象。

三、春風化雨促和解

經市場監管工作人員近兩個月的線上線下普法、說理、引導、規勸，最終促成雙方達成和解。被投訴方于2023年3月1日前給予消費者兩萬元人民幣慰問金，消費者不再就此事提出其它訴求。

四、啟示

通過該案例，對企業的監管任重道遠，對消費者的引導和宣傳教育同樣任重道遠。類似服務類企業，要進一步加強對其服務合同內容的監管，進一步規范企業宣傳行為。持之以恒地開展消費者科學理性消費宣傳教育，持之以恒地普及依法維權的相關知識，遇個案糾紛時，需有耐心、同理心，站在消費者、經營者立場考慮問題，以化解為目標，共同營造和諧美好的社會氛圍。

(蕪湖經開區市場監管局 郭俊仰 肖全志)

關鍵詞： 工作人員 市場監管 持之以恒