“公司稱其開(kāi)發(fā)的模型可以真正地理解查詢，而不是簡(jiǎn)單地查找和匹配關(guān)鍵字。”

作者：Claire 編輯：tuya 出品：財(cái)經(jīng)涂鴉

(資料圖)

8月31日，總部位于瑞典的自動(dòng)化技術(shù)支持和故障排除工具開(kāi)發(fā)商Mavenoid宣布，已完成3000萬(wàn)美元的B輪融資。本輪融資由Smedvig Capital領(lǐng)投，Creandum、Mosaic、Point Nine Capital、NordicNinja和ABB Technology Ventures參投。

Mavenoid成立于2017年，與包括HP、Husqvarna和Jabra在內(nèi)的硬件和消費(fèi)電子公司合作，為從打印機(jī)和烤箱到電動(dòng)滑板車(chē)和工業(yè)設(shè)備等所有領(lǐng)域的客戶，提供自動(dòng)化技術(shù)支持服務(wù)。

相比屏幕共享等遠(yuǎn)程技術(shù)支持的軟件產(chǎn)品，實(shí)體產(chǎn)品通常需要耗費(fèi)更多人力和時(shí)間。例如，新購(gòu)買(mǎi)的洗碗機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通常采用的方案是將產(chǎn)品退回到商店維修，或公司派遣技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查。

Mavenoid聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Shahan Lilja認(rèn)為，硬件問(wèn)題是重復(fù)性的、難以修復(fù)且耗時(shí)的。通過(guò)將這些支持請(qǐng)求的很大一部分自動(dòng)化，公司可以大幅節(jié)省開(kāi)支。

因此，Mavenoid采用了技術(shù)人員協(xié)助的視頻交互支持功能和人工智能引導(dǎo)的自助服務(wù)功能，來(lái)規(guī)避這些成本。

Mavenoid為公司提供了交互式視頻工具，客戶可以通過(guò)該工具直接與技術(shù)人員溝通。客戶將智能手機(jī)攝像頭對(duì)準(zhǔn)產(chǎn)品，技術(shù)人員放大并在屏幕上繪制需要解決的組件，并分享解決問(wèn)題的指南鏈接。

在人工智能引導(dǎo)的自助服務(wù)端，Mavenoid幫助企業(yè)將其技術(shù)文檔、常見(jiàn)問(wèn)題解答和操作指南，編輯成聊天機(jī)器人訪問(wèn)和查詢的格式。

在技術(shù)支持界面使用聊天機(jī)器人服務(wù)并不罕見(jiàn)。但實(shí)際使用情況中，除了極其簡(jiǎn)單的問(wèn)題，大多數(shù)稍微復(fù)雜的情況，都需要轉(zhuǎn)接人工客服。

Lilja認(rèn)為，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的聊天匹配模型，會(huì)使顧客得不到所需的幫助。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這會(huì)讓公司付出更多的代價(jià)。因?yàn)楣救匀恍枰獙?duì)查詢作出回應(yīng)，但無(wú)法得到正確回應(yīng)的前期查詢過(guò)程，會(huì)大幅降低顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

為此，Mavenoid結(jié)合了Open AI的GPT-3語(yǔ)言模型和專有算法，創(chuàng)建了所謂的“高質(zhì)量支持模型”（high-quality support models）。這是專為難以解決的復(fù)雜問(wèn)題而設(shè)計(jì)的，使用了非線性模型，該模型可以考慮問(wèn)題的特殊性。同時(shí)，Mavenoid使用自然語(yǔ)言理解(NLU，natural language understandin)來(lái)識(shí)別用戶支持請(qǐng)求背后的真實(shí)意圖。

Mavenoid表示，其開(kāi)發(fā)的模型可以真正地理解查詢，而不是簡(jiǎn)單地查找和匹配關(guān)鍵字，大幅提升了找到問(wèn)題解決方案的可能。

在部署方面，公司可以通過(guò)復(fù)制粘貼一小段代碼，將Mavenoid引擎嵌入到任何網(wǎng)站或應(yīng)用程序中。然后，他們可以在電子郵件、客戶支持工單、社交網(wǎng)絡(luò)甚至二維碼中發(fā)布指向產(chǎn)品助理的鏈接。Mavenoid還可以集成客戶關(guān)系管理軟件、票務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)商店、知識(shí)庫(kù)等。

目前，Mavenoid已經(jīng)擴(kuò)展到50多種語(yǔ)言，并引入了一系列第三方集成，包括Salesforce、Zendesk、Shopify、Zapier等。

關(guān)鍵詞： 技術(shù)支持